Вместе с ростом объемов товаров и услуг в Казахстане растет число жалоб на их качество. Однако далеко не все потребители готовы отстаивать свои права в суде: если одни не хотят тратить на это время и нервы, то другие боятся лишних денежных расходов, а третьи и вовсе не верят в отечественное правосудие.
Себе дороже
Казахстанцы еще не научились эффективно защищать свои права. Возникающие конфликты они стараются разрешать в досудебном порядке, а то и вовсе закрывают на них глаза. Поход в суд – крайняя мера, на которую идут лишь единицы.
Простой пример. Женщина купила в аптеке дорогое лекарство, а дома обнаружила, что капсулы пустые. Продавец товар принимать отказался, несмотря на наличие чека. Долгие переговоры не привели к желаемому результату, и пострадавшая решила обратиться в суд. Но после консультации с юристом (разумеется, платной) она от этой затеи отказалась, посчитав, что проще будет купить лекарство в другой аптеке.
Чем же так пугает граждан обращение в судебные органы? Ведь вокруг полно примеров (хотя в основном зарубежных), когда истцы выигрывают судебные дела и получают солидные компенсации за понесенный моральный ущерб. Попробуем разобраться.
Недостаточно просто подать иск на компанию, продавшую вам некачественный товар или оказавшую некачественную услугу. Дополнительно вам нужно будет собрать подтверждающие документы (товарные чеки, договоры, переписку с фирмой, к которой предъявляете иск), привлечь свидетелей, оплатить далеко не дешевые экспертизы и услуги юристов. Кроме того, вам придется присутствовать на всех судебных заседаниях и давать показания. Не исключено, что процесс надолго затянется по не зависящим от вас причинам (неявка ответчиков, загруженность судьи и т.д.) или вы столкнетесь со взяточничеством и коррупцией. И даже если вы выиграете процесс, нет никаких гарантий, что решение судьи удовлетворит ваши ожидания и позволит покрыть все понесенные вами расходы. Как правило, размеры компенсации морального вреда в таких случаях у нас невысоки.
Кроме того, нет никаких гарантий, что ответчик выплатит вам положенную сумму. По официальным данным, больше половины судебных решений в пользу потребителей в Казахстане остаются на бумаге, и реально взыскивается лишь мизерная часть денежных сумм. Компании-ответчики прибегают к разного рода уловкам и мошенническим схемам, чтобы уклониться от выплат: обнуляют счета, скрывают ликвидное имущество, избегают судебных приставов и т. д. В результате потребителям приходится снова идти в суды и вновь переживать весь этот кошмар.
Каким бы дорогим или дешевым ни был товар, рассмотрение иска неизбежно потребует от вас определенных затрат времени, сил и денежных средств. Кто по доброй воле согласится на такую волокиту? Разве что особо принципиальные граждане или юридически подкованные специалисты, для которых истина – дороже всего.
Заразительные примеры
Уместно тут вспомнить дело 75-летнего алматинца Дмитрия Ванякина, столкнувшегося с эйджизмом – дискриминацией по возрасту. Фитнес-клуб «Фиделити» отказал пенсионеру в посещении клуба без сопровождающего, хотя у него были все необходимые справки о состоянии здоровья. При этом, когда он покупал годовой абонемент, никто Дмитрия Ивановича о новых правилах не предупредил. Бостандыкский районный суд полностью отказал ему в удовлетворении исковых требований, но сам Ванякин считает, что неформально он дело выиграл.
Ведь пенсионер добился главной своей цели – показать всем, и руководству «Фиделити» в том числе, что правила, обязывающие возрастных клиентов посещать клуб только в присутствии сопровождающих, незаконны и нарушают права человека.
Пример Дмитрия Ванякина учит казахстанцев не оставаться безучастными, уважать свои права, не бояться отстаивать их. Ведь равнодушие и пассивность потребителей в итоге оборачиваются против них самих. Производители, продавцы и услугодатели, зная эту ментальную особенность наших граждан, особо не стремятся к улучшению качества своей продукции или сервиса. Сколько бы ни говорилось о необходимости создания жесткой конкуренции, чтобы предприниматели старались завоевать и удержать клиента, у нас этой самой конкуренции так и не случилось.
С другой стороны, в Казахстане все большую популярность набирает так называемый потребительский терроризм. Это когда граждане, вооружившись Законом «О защите прав потребителей», начинают открыто злоупотреблять своими правами. Не желая оплачивать полученную услугу или приобретенный товар, они начинают предъявлять необоснованные претензии, скандалят, угрожают, причем происходит это повсеместно: в магазине, кинотеатре, ресторане, больнице, самолете...
Показательным примером потребительского терроризма стал недавний инцидент в Астане с участием супруги одного из бывших депутатов мажилиса. В магазине, принадлежащем телеведущей Динаре Сатжан, она приобрела для дочери платье и украшения на 250 тысяч тенге, но на следующий день, сославшись на неподходящий размер, вернула эксклюзивные вещи и забрала деньги. И только через несколько дней (благодаря распространенным в соцсетях фотографиям ее дочери с конкурса красоты) продавцы обнаружили, что вещь ношеная и уже потеряла товарный вид.
Интересно, что сами предприниматели, часто сталкиваясь с «потребителями-террористами», тоже не спешат наказывать их в судебном порядке. Но в данном случае это объясняется не только нежеланием быть втянутыми в сложные судебные перипетии, но и боязнью лишней огласки, опасением, что это может нанести удар по репутации компании. Ведь, как правило, в нашем обществе слепо верят в то, что «клиент всегда прав»…
Шопинг вслепую
Тем временем количество потребителей, неудовлетворенных качеством товаров и услуг, стремительно растет. Только Национальная лига потребителей и только в прошлом году зафиксировала более 200 тысяч жалоб. В целом содержание обращений граждан не изменилось: по-прежнему чаще всего они жалуются на низкое качество связи, особенно интернета, непродовольственных товаров, в частности бытовой техники, оказываемых услуг в сфере здравоохранения, туризма и ЖКХ.
Правда, с недавних пор появился новый тренд – жалобы, связанные с интернет-покупками. Сегодня казахстанцы приобретают через интернет буквально все: косметику, лекарства, одежду, обувь, товары для дома, но зачастую эти вещи доходят до покупателей в ненадлежащем состоянии, с внешними повреждениями, с просроченной датой годности… А иногда это могут быть просто подделки, причем небезопасные для здоровья. И доказать факт нарушения прав потребителя в таких случаях бывает очень сложно, а порой даже невозможно.
«Зачастую потребителям чеки не выдаются, документы на товар, естественно, тоже, товар неизвестно откуда ввезен, – отмечают в обществе защиты прав потребителей «Адал». – На сайтах отсутствует адрес продавца, есть только номер телефона, либо предлагается отправить претензии на электронную почту, а там, как правило, вообще не отвечают или отказывают по различным причинам в возврате/обмене товара. Бывают случаи, когда покупка не соответствует описанию на сайте. Либо потребителю после оплаты она вообще не доставляется. В итоге человек остается ни с чем, безнадежно пытаясь договориться с продавцом, потому что он бессилен в этой ситуации».
В ООЗПП «Адал» также предупреждают об участившихся случаях мошенничества по телефону и даже ТВ: «Невнимательное отношение к своим персональным данным (Ф.И.О., номер сотового и домашнего телефонов, адрес) дает зеленый свет агрессивному маркетингу со стороны поставщиков товаров, работ и услуг. Порой человек, отвечая на такой звонок, даже не подозревает, что на том конце провода мошенник, имеющий одну-единственную цель – продать некачественный товар либо оказать услугу по завышенной стоимости, обратно пропорциональной ее качеству».
По словам специалистов, чтобы не стать жертвой интернет-мошенников, да и в целом недобросовестных предпринимателей, отечественные потребители должны знать и соблюдать хотя бы элементарные правила: после покупки сохранять кассовый, товарный чеки, бирку, всегда изучать информацию на упаковке, условия возврата или обмена товара, условия гарантийного ремонта и многое другое. Все-таки бдительность клиента – это залог его безопасности, благополучия и хорошего настроения.
